”李乐忽然身子微微前倾，手肘撑在膝盖上，“我更想了解一下，咱们现在的客服团队配置怎么样？电话、在线、邮件，渠道分得清吗？有没有标准的应答流程和知识库？客户常见问题，比如下单后改地址、查询物流、退货退款这些，处理周期一般是多久？客服人员有权限直接处理一些小额赔偿或者快速换货吗？还是事事都要往上申报？”
他一口气问下来，问题却一个比一个具体、内行。
刘主管愣住了，拿着简历的手放了下来，眼中满是惊疑，这不像一个来应聘基层客服的人该问的问题，倒像是上级来检查工作，或者同行来摸底。
“你……你问这些是……”刘主管有些迟疑。
“哦，我就是觉得，如果这些基础打好了，客服效率高，客户满意度上去，重复购买率和口碑自然会好。客服成本看似是花费，其实是投资。”
“比如，刚刚我在楼下自提点，听到有客户抱怨快递送货把光盘盒子摔碎了，虽然给换，但体验很糟糕，导致他再也不选配送，宁可自己跑。这种问题，客服这边有集中的反馈和跟进机制吗？是不是第三方的问题？有没有推动物流合作方改善包装或者操作的方案？还是仅仅记录一下，安抚了事？”
刘主管张了张嘴，一时不知该如何回答。
眼前这人，语气寻常，甚至带着点探讨的意味，可每个问题都戳在具体运营的细节和痛点。
她不由得仔细看着李乐，穿着普通，但坐姿放松，眼神里没有求职者的忐忑，反而有种……观察和思考的沉静。这人到底
正琢磨着下面怎么说，房门“哐”一声被推开了。
一阵热风率先涌入，接着是刘樯东有些急促的身影。
他穿着件皱巴巴的浅蓝色短袖衬衫，额头上都是汗，手里攥着几张打印出来的单子，眉头拧成疙瘩，径直说道，“小刘，咱们那新系统录单的延迟问题，技术部那边……”
话说到一半，他的目光越过叫“小刘”的女人，落在了她对面那张笑吟吟的脸上。声音戛然而止。
刘樯东的眼睛瞬间睁大，像是看见了什么极不可能出现的幻象。他眨了眨眼，又眨了眨眼，手里的单子忘了放下，就那么举在半空。
姓刘的女人赶紧站起来，“刘总，您说的延迟问题，我找……”
刘樯东没理她，只是盯着李乐，脸上的表情从焦躁迅速切换成惊愕、茫然，最后定格在一种近乎荒唐的哭笑不得上。
“你……你怎么在这儿？